Kecewa Layanan Purna Jual Smartfren di Galeri Ambassador

Pengantar

Tulisan ini saya buat saat dikecewakan oleh pihak Galeri Smartfren Ambassador. Namun karena tanggal 3 April lalu mereka sudah mengirimkan perwakilannya untuk menanggapi keluhan saya dan meminta maaf secara personal, saya sudah menganggap permasalahan ini selesai.

Semoga pengalaman yang saya ceritakan di bawah ini ada hikmahnya bagi Smartfren atau pihak lain, termasuk konsumen.

Saya pikir badai komplain akibat masalah jaringan tempo hari akan membuat Smartfren lebih berhati-hati dalam memberikan pelayanan untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. Ternyata saya salah, layanan purna jual Smartfren tetap saja mengecewakan.

Ini bermula saat Andromax U yang baru saya beli satu bulan mendadak mati total tanpa sebab yang jelas.

Tanggal 5 Maret saya bawa ponsel tersebut ke Galeri Smartfren Mall Ambassador untuk diservis. Unit dan baterai saya serahkan. Saya diberitahu bahwa servis akan memakan waktu sekitar 3 minggu dan dijanjikan akan dihubungi jika sudah selesai.

Karena hampir satu bulan tidak ada kabar, tanggal 29 Maret kemarin saya menitipkan bukti servis ke istri yang kebetulan ada perlu ke Mal Ambassador.

Di galeri, tanpa ada penjelasan apapun, petugas begitu saja menyerahkan unit ponsel serta kartu garansi dan mengambil bukti servis. Tidak ada ucapan terima kasih, tidak ada ucapan maaf, tidak ada penjelasan apa saja yang rusak, tidak ada tanda terima/bukti serah terima barang, tidak menawarkan untuk uji coba barang setelah diservis, tidak ada apapun.

Istri saya bingung dan menanyakan apakah unit ini sudah selesai diservis dan apakah ada kelengkapan lain. Oleh petugas hanya diberi plastik pembungkus, lagi2 tanpa penjelasan apapun. Sementara sampai di rumah, istri saya tidak tahu bahwa yang seharusnya dikembalikan adalah unit dan baterainya.

Unit Andromax U yang saya terima setelah diservis di Galeri Smartfren Ambassador, tanpa baterai.

Sebagai catatan, saya memang tidak menjelaskan kelengkapan servis kepada istri saya karena sejak awal hanya berniat mengetahui status ponsel yang sedang diservis dan tidak menduga bahwa ternyata ponsel tersebut akan diberikan hari itu juga.

Bagaimanapun, pihak galeri seharusnya punya inisiatif sebelum dan sesudah menyerahkan barang hasil servis kepada pelanggan. Yang terjadi justru sebaliknya.

• petugas di Galeri Ambassador lalai dengan tidak melakukan pengecekan kelengkapan barang servis sebelum diserahkan ke pelanggan
• petugas di Galeri Ambassador abai dengan tidak memberikan penjelasan apapun, minimal meminta maaf atau justru berterima kasih sebagai bentuk penghormatan pada pelanggan
• secara prosedural, Galeri Smartfren Ambassador salah dengan tidak menyediakan formulir serah terima barang dan tidak menawarkan ujicoba barang yang telah diservis.

Sorenya, hari itu juga, saya telepon ke 888 dan menjelaskan kejadian ini. Oleh petugas call center laporan saya kemudian diteruskan ke pihak terkait dan saya diminta menunggu hingga pihak Galeri Ambassador menghubungi saya langsung.

Besoknya, Sabtu 30 Maret, saya ditelepon oleh CS Smartfren dari nomer 08811223344 menanyakan apakah pihak Galeri Ambassador sudah menghubungi saya, dan saya jawab belum.

Tanggal 1 April, masih belum ada tanggapan dari Galeri Ambassador, saya coba menanyakan nomor telepon galeri lewat 888, namun lagi2 saya kecewa karena ternyata petugas call center Smartfren sendiri tidak tahu nomor telepon masing-masing Galeri dan menolak memberikan nomor telepon PIC/Supervisor di galeri tersebut. Tentu sangat menyusahkan apabila saya harus datang lagi ke Galeri Ambassador mengingat saya tidak punya banyak waktu luang karena harus bekerja.

Hari itu juga saya ajukan keluhan melalui website mereka. Dan bisa ditebak, hingga hari ini, 2 April, pihak Galeri Ambassador belum juga menghubungi saya. Isi balasan email yang mereka kirim pun standar, “masih dalam proses pengecekan pihak terkait”.

Smartfren, yang saat ini sedang berusaha mengembalikan kepercayaan pelanggan setelah mendapat nilai merah dari gangguan jaringan kemarin, harusnya bisa memanfaatkan momen ini untuk menunjukkan kepeduliannya pada pelanggan.

Tapi ternyata tetap saja, seperti yang sudah saya sampaikan di atas, layanan Smartfren mengecewakan dan ujung-ujungnya selalu pelanggan yang dirugikan.

Dan rasanya sangat berlebihan jika Smartfren memasang slogan “Live Smart” di galerinya sementara pelayanan yang diberikan jauh dari kesan “Smart”.

Pernah kecewa dengan pelayanan di Galeri Smartfren juga? Silakan share pengalaman Anda di kolom komentar.

Update 2 April, pukul 4 sore.

Setelah dua kali mengadu ke call center (yang terakhir sambil membentak petugasnya karena tidak memberikan nomor kontak galeri ambassador atau supervisornya) dan dua kali mengirim keluhan lewat website mereka dengan ancaman publikasi keluhan di jejaring sosial, sore ini akhirnya ada perwakilan Galeri Smartfren Ambassador yang menghubungi saya.

Gusti, demikian nama petugas itu, memohon maaf atas nama pribadi dan galeri. Menurutnya baterai kemungkinan tertinggal di service center. Dia berjanji akan segera mencari tahu keberadaannya dan segera menghubungi saya setelah mendapat kepastian.

Lewat dia saya juga mewanti-wanti agar baterai dikirimkan ke tempat tinggal atau kantor karena saya tidak mau keluar lebih banyak waktu dan tenaga lagi untuk kelalaian yang mereka perbuat.

Kompensasi atas kekesalan saya sebagai pelanggan? Dia bilang akan membicarakannya dengan atasannya.

Well, kita lihat saja nanti. Yang jelas saya menghargai itikad baik yang bersangkutan, meskipun terlambat.

Update 3 April, pukul 12 siang.

Gusti kembali menghubungi saya. Sambil berkali2 meminta maaf, dia mengatakan bahwa benar baterai memang sempat tertinggal di service center dan saat ini sudah dikirim ke Galeri Ambassador. Dia juga menyanggupi untuk mengutus perwakilan customer service mengirimkan baterai tersebut ke rumah saya di Pondok Kelapa malam ini.

Dari percakapan ini saya menyimpulkan bahwa kesalahan yang sejak awal disebabkan oleh keteledoran service center, dilanjutkan dengan kelalaian petugas di Galeri Ambassador. Seandainya masing2 pihak disiplin dan tidak abai dalam melakukan tugas, tentunya kejadian yang merugikan pelanggan seperti ini tidak akan terjadi.

Tapi sekali lagi saya menghargai itikad baik Galeri Ambassador untuk menyelesaikan masalah ini. Semoga nanti malam utusan mereka benar memang datang mengantarkan baterai saya ke rumah.

Update 3 April, pukul 8 malam.

Seperti yang dijanjikan, perwakilan Galeri Ambassador datang mengantarkan baterai ke rumah saya dan secara langsung meminta maaf atas ketidaknyamanan yang harus saya alami.

Setelah baterai saya tes di unit Andromax U dan tidak ada masalah, dia memberi saya formulir serah terima barang dan juga kompensasi dari Galeri Ambassador berupa tas kecil berwarna hitam dan pulsa isi ulang 50ribu. Kompensasi yang tidak seberapa tapi tetap saya anggap sebagai wujud itikad baik mereka.

Kompensasi dari Galeri Smartfren Ambassador: tas kecil warna hitam dan pulsa isi ulang 50ribu.

Karena baterai sudah saya terima tanpa harus bersusah payah mengambilnya ke Galeri Ambassador dan secara langsung Smartfren melalui perwakilannya sudah meminta maaf, sayapun menganggap masalah ini selesai.

—

Tentu banyak pelajaran yang bisa diambil dari kejadian ini, terutama tentang pelayanan prima terhadap konsumen yang tampaknya belum jadi budaya di Indonesia, hingga konsumen komplain dengan ancaman publikasi tentunya.

Anda sendiri, punya pengalaman serupa? Boleh dibagi di kolom komentar :)